Depuis des décennies, les indicateurs de performance existent pour encadrer le pilotage des organisations et de leurs processus. Ils permettent dans toute stratégie d’amélioration continue de déterminer et déployer des objectifs, ainsi que pour mettre en œuvre des solutions adéquates permettant de les atteindre.

Un bon département de maintenance n’y fera pas exception, voici donc quelques éléments pour démystifier les indicateurs de performance.

Les indicateurs de performance : quelques définitions

Qu’est-ce qu’un indicateur ?

Un indicateur de performance est une mesure ou un ensemble de mesures braquées sur un aspect critique de la performance globale d’une organisation. C’est un élément significatif mesurable qui permet de suivre l’évolution de ses résultats et de ses processus. C’est également un outil prévisionnel de tendances. Ultimement, un indicateur doit permettre de quantifier et mesurer une situation et fournir de l’information pour des prises de décisions.

Comment définir un indicateur ?

Un indicateur doit définir précisément ce qui le compose, c’est-à-dire l’ensemble des informations incluses et exclues et la méthode de collecte des données. L’ensemble doit également comporter une unité de mesure et une formule de calcul. Un bon indicateur doit également comporter un objectif cible (standard à atteindre, à maintenir ou à dépasser), une fréquence de suivi et une liste de destinataires.

Quels sont les principaux types d’indicateurs ?

Il existe 2 types d’indicateurs : les indicateurs de résultats et les indicateurs d’action.

Indicateurs de résultats (macro) : permettent de mesurer les conséquences des politiques mises en place, utilisés pour suivre les résultats finaux (ex : Coûts de maintenance par m2, Coûts réels versus budget, évolution des temps d’arrêt, Taux de Rendement Global, etc.)

Indicateurs d’action (micro) : permettent de mesurer l’efficacité des actions à entreprendre pour l’atteinte des objectifs cibles (ex. : % d’adhérence au calendrier d’entretien préventif, % de travaux routiniers vs total des bons de travail, écarts des heures estimées vs réelles, etc.).

Comment choisir vos indicateurs ?

La mise en place d’indicateurs suit les grands principes de la roue de DEMING, selon les 4 grandes étapes « PLAN », « DO », « CHECK », « ACT ».

PLAN : définir les objectifs, la façon dont on va les atteindre, l’échéancier

DO : former puis exécuter

CHECK : vérifier que les objectifs visés sont atteints, ou mesurer l’écart et comprendre ce qu’il s’est passé

ACT : prendre les mesures correctives pour arriver au résultat (plan d’action)

De la même façon que lors d’un projet d’amélioration continue, le choix de vos indicateurs doit se traduire par des objectifs dits « S.M.A.R.T. » :

S = Simple, Spécifique et Significatif (clair, bien décrit et documenté)

M = Mesurable, quantifiable

A = Atteignable (objectif cible bien défini et raisonnable)

R = Réaliste, Reconnu et diffusé (crédibilité)

T = Temporel (fréquence fixe, date limite, continu)

Un bon indicateur de performance ne doit laisser personne indifférent, il doit être suivi et les mesures correctives pour corriger les dérives doivent être connues et mises en pratique.

Les indicateurs doivent être choisis pour répondre aux besoins spécifiques de chaque niveau de gestion de l’organisation, permettant une prise de décision à chacun de ces niveaux.

Ne vous noyez pas dans un flot d’indicateurs. Pour être efficaces, on devrait limiter leur nombre à un maximum de 10 et souvent moins. Moins il y a d’indicateurs, plus il y a de facilité à les faire connaître et reconnaître par l’ensemble du personnel.

Un bon indicateur doit également dicter les bons comportements. Privilégiez les indicateurs d’actions, qui, s’ils sont bien suivis et contrôlés, permettront naturellement une amélioration des résultats.

N’oubliez jamais qu’un indicateur de résultat sans association avec un ou plusieurs indicateurs d’actions ne permet pas aux exécutants de se reconnaître en termes d’objectif.

Soyez rigoureux dans le suivi régulier de vos indicateurs. Affichez-les et établissez des réunions périodiques officielles pour discuter des résultats. Si vous avez atteint vos objectifs ? Félicitations, voyez s’il est pertinent de revoir vos indicateurs pour déterminer de nouveaux défis ou fixez-vous de nouveaux objectifs. Un indicateur naît, évolue, et éventuellement « meurt » pour donner naissance à un indicateur plus adapté. N’oubliez pas de communiquer chacun de vos succès au travers de l’organisation et des intervenants, afin de mobiliser et engager votre personnel dans leur contribution aux bons résultats.

Quels indicateurs pour la maintenance ?

Le service maintenance est en général restreint, très sollicité et souvent réactif dans les différentes organisations. La mise en place d’indicateurs doit servir à mesurer l’efficacité de certaines actions, mais doit surtout contribuer à faire évoluer l’organisation de l’activité.

Ainsi, si l’on veut mesurer, par exemple, le taux d’efficacité réactif par rapport aux requêtes de travail, on devrait en parallèle mettre en place un système de priorités permettant une planification minimale des travaux, qui devrait elle aussi être suivie avec un indicateur spécifique.

Quels que soient les indicateurs choisis, ils doivent permettre d’initier un processus d’amélioration continue et un changement de culture.

Le suivi du préventif devrait être l’indicateur de base en se dotant d’objectifs réalistes de réalisation, suivant les types de préventif, par exemple :

• Préventif réglementaire ou essentiel : objectif de réalisation de 100%
• Préventif important : objectif de réalisation de 70%
• Préventif secondaire : objectif de réalisation de 30%

Selon les priorités de chaque organisation, la mise en place d’indicateurs doit cibler un potentiel d’amélioration et favoriser la reddition de comptes. Ainsi, on peut mettre en place des indicateurs visant à améliorer la planification (comparatifs heures prévues versus réalisées, % d’adhérence au calendrier de planification, …), ou visant à réduire et à contrôler le volume des travaux en attente (gestion du backlog, système de priorisation, …).

Voici d’autres exemples d’indicateurs pouvant être utilisés dans un département de maintenance :

• Suivi de l’évolution du temps supplémentaire (lié souvent à la gestion des urgences et la fiabilité)
• Suivi de l’évolution des coûts de maintenance, mensuellement et annuellement
• Nombre d’incidents en lien avec la Santé et Sécurité au Travail
• Délais moyens de réponse aux demandes de services
• % heures correctives, % d’heures sur BT préventifs, …
• …

Et maintenant ?

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Alors n’hésitez plus, franchissez le pas vers une maintenance réfléchie, planifiée et efficace !

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Mots clés : KPI, indicateurs de performance, amélioration continue, gestion de maintenance, objectifs smart, actions, résultats

Date de rédaction : 20/06/2023

Rédacteur : Michel Jullien (Fondateur d’Ammco, expert maintenance), Guillaume Farcot (Directeur général)